Для управления всеми внутренними бизнес-процессами ГК AltegroSky использует современное программное обеспечение – промышленную CRM-систему, на которой реализованы несколько уровней службы технической поддержки и объединены все ее подразделения в городах: Москва, Иркутск, Хабаровск. CRM-система обеспечивает круглосуточный режим работы службы.
Обратиться в службу технической поддержки можно любым удобным способом:
- позвонив на «Горячую линию»: +7 (499) 674-70-60 (режим работы 24 х 7)
- отправив E-mail: support@altegrosky.ru
- оформив Онлайн заявку
Сертификация специалистов: iDirect, Cisco, Hughes, Viasat, Mikrotik
Основные цели сервисов технической поддержки
Минимизация потерь абонентов
• Минимизация времени решения инцидента;
• Проактивный подход к выявлению и устранению причин неисправностей;
• Информированность клиента о ходе решения инцидента.
Развитие службы ТП
• Трехуровневая схема организации техподдержки;
• Рациональное распределение инженерных компетенций по уровням;
• Специализация и универсальность инженеров.
Трехуровневая схема техподдержки
Отдел оперативного управления сетью
- Контроль сети;
- Устранение аварий на сети;
- Прием инсталляций;
- Измерение параметров станции;
- Изменения настроек по заявкам;
- Решение инцидентов простой и средней сложности круглосуточно.
Отдел сопровождения клиентских сервисов
- VIP обслуживание;
- Решение инцидентов на VSAT средней и высокой сложности;
- Организация тестирования при решении инцидентов;
- Координация решения сложных инцидентов с привлечением специалистов других подразделений.
ЦУС, ОНИ, РЧО ТД
- Экспертный уровень при решении сложных инцидентов;
- Эксплуатация оборудования ЦУС и инфраструктуры.
Средства техподдержки
- Доступ к системе управления ЦУС
- Тестовые станции и сервера для проведения тестирования и моделирования неисправности при локализации причин инцидента
- Системы мониторинга сети и отдельных МЗССС
- Система контроля качества сервисов с автоматическим прохождением измерений и тестов с фиксацией результатов
Пакет услуг ВИП обслуживания
Приоритетность
- Выделенный инженер ОСКС
- Решение инцидентов с повышенным приоритетом
- Проактивное устранение инцидентов
Регистрация
- Автоматическая регистрация запросов по E-mail
- Возможность самостоятельной регистрации инцидента в SD через личный кабинет с отслеживанием хода решения и возможностью оставлять комментарий, добавлять файлы в запрос
Дополнительно
- Возможность дополнительной услуги расширенного мониторинга VSAT
- Расширенное тестирование услуг по факту выполнения изменения в настройках по заявке